Manual do Usuário
OrganizaChats

2.1 Criando sua conta

1. Acesse organizachats.com.br e clique em "Criar Conta Grátis".
2. Preencha seu nome, e-mail e crie uma senha forte (mínimo 8 caracteres).
3. Confirme seu e-mail clicando no link enviado para sua caixa de entrada.
4. Faça login e você será direcionado ao painel principal.

2.2 Conectando seu WhatsApp

1. No menu lateral, acesse Configurações → Instância WhatsApp.
2. Clique em "Conectar". Um QR Code será exibido na tela.
3. No seu celular, abra o WhatsApp e vá em Dispositivos Conectados → Conectar um dispositivo.
4. Aponte a câmera do celular para o QR Code na tela.
5. Aguarde a confirmação. O status mudará para Conectado.

2.3 Configurações iniciais recomendadas

Após conectar, configure estes itens para aproveitar ao máximo:

• ✅ Perfil da empresa: nome, descrição e horários de funcionamento
• ✅ Departamentos: organize sua equipe por áreas (vendas, suporte etc.)
• ✅ Horários de atendimento: defina quando o bot e a IA devem responder
• ✅ Bot de boas-vindas: configure o fluxo inicial para novos contatos
• ✅ Agente de IA: insira as instruções e o contexto do seu negócio

4.1 Cartões de resumo

4.2 Gráficos disponíveis

• Volume por hora: concentração de atendimentos ao longo do dia
• Conversas por dia: histórico da semana ou mês
• Distribuição por atendente: quem está atendendo mais
• Satisfação NPS: média das avaliações recebidas

4.3 Status de conexão

No canto superior direito do Dashboard você verá o status da conexão com o WhatsApp:

• Conectado — tudo funcionando normalmente
• Conectando — aguardando sincronização
• Desconectado — necessário reconectar via QR Code

5.1 Abas de filtragem

As conversas são organizadas em abas:

• Todas: todas as conversas independente do status
• Abertas: aguardando resposta (novas ou em andamento)
• Em atendimento: atendente humano assumiu a conversa
• Resolvidas: conversas finalizadas
• Minhas: conversas atribuídas ao seu usuário

5.2 Painel de conversa

Ao clicar em uma conversa, o painel à direita mostra:

• Histórico de mensagens: todas as trocas anteriores com o contato
• Campo de resposta: envie texto, imagem, áudio, documento ou template
• Dados do contato: nome, telefone, tags, última interação
• Status do bot: se o bot está ativo ou desativado para esse contato
• Status da IA: se o agente de IA está respondendo automaticamente

5.3 Assumir atendimento

Quando um atendente humano precisa intervir na conversa:

1. Abra a conversa no Inbox.
2. Clique no botão "Assumir Atendimento" no canto superior da conversa.
3. O status muda para "Em atendimento" e seu nome aparece como responsável.
4. O bot continua ativo em paralelo — você pode desativar manualmente se preferir.

5.4 Resolver conversa

Para encerrar uma conversa:

1. Abra a conversa.
2. Clique em "Resolver" ou no ícone de check ().
3. O sistema envia automaticamente uma pesquisa NPS para o contato.
4. A conversa é movida para a aba "Resolvidas".
5. Se o contato enviar nova mensagem depois, a conversa é reaberta automaticamente.

5.5 Transferir conversa

1. No painel da conversa, clique em "Transferir".
2. Selecione o atendente ou departamento de destino.
3. O novo responsável recebe uma notificação e a conversa aparece no Inbox dele.

5.6 Etiquetas (Tags)

Classifique conversas com etiquetas coloridas para facilitar a organização:

• Clique em "Etiquetas" no painel da conversa
• Crie ou selecione etiquetas existentes (ex: Urgente, Venda, Suporte)
• Use os filtros no Inbox para encontrar conversas por etiqueta

6.1 Informações exibidas

6.2 Importar contatos

1. Acesse Contatos → Importar.
2. Baixe o modelo de planilha CSV disponível.
3. Preencha com nome e telefone (formato: 5511999887766).
4. Faça o upload do arquivo.
5. Confirme a importação e aguarde o processamento.

6.3 Segmentar contatos

Use os filtros para encontrar contatos específicos:

• Por etiqueta: filtre por tags atribuídas
• Por data de interação: encontre contatos que não interagem há X dias
• Por nome/telefone: busca direta

Após segmentar, você pode selecionar todos e criar uma campanha ou um follow-up para esse grupo.

7.1 Como funciona

O bot funciona como um menu interativo por texto:

1. O cliente envia uma mensagem para o WhatsApp.
2. O bot exibe um menu com opções numeradas.
3. O cliente digita o número da opção desejada.
4. O bot direciona para o submenu ou informação correspondente.
5. A qualquer momento, o cliente pode digitar 0 para voltar ao menu principal.

7.2 Comportamentos especiais do bot

7.3 Criando um fluxo

1. Acesse Automações → Fluxos Bot.
2. Clique em "Novo Fluxo".
3. Defina o nome do fluxo (ex: "Atendimento Principal").
4. Adicione a etapa inicial — essa é a mensagem de boas-vindas com o menu principal.
5. Para cada opção do menu, crie uma nova etapa conectada.
6. Configure o tipo de cada etapa:
   • Menu: exibe opções numeradas para o cliente escolher
   • Mensagem: envia uma resposta e aguarda nova entrada
   • Transferir: encaminha para atendente humano
   • Encerrar: finaliza o atendimento bot
7. Salve e ative o fluxo.

7.4 Etapas do fluxo — Tipos

7.5 Variáveis disponíveis nas mensagens

Use estas variáveis nas mensagens do bot para personalizar o atendimento:

• {{nome}} — nome do contato
• {{empresa}} — nome da sua empresa
• {{atendente}} — nome do atendente responsável
• {{hora}} — hora atual
• {{data}} — data atual

8.1 Como funciona

O agente usa modelos de linguagem avançados (como Claude da Anthropic) e responde com base nas instruções e contexto que você fornece. Ele é ativado quando:

• O bot de fluxo recebe uma mensagem que não corresponde a nenhuma opção
• O bot está desativado na conversa
• A conversa está fora do horário de atendimento e a IA está configurada para agir

8.2 Prioridade de resposta

O sistema segue esta ordem ao receber cada mensagem:

1. Se a conversa está aguardando avaliação NPS, processa a nota e encerra.
2. Se o bot está ativo, tenta responder via fluxo.
3. Se está fora do horário e bot não respondeu, envia mensagem de fora do horário.
4. Se nenhum dos anteriores respondeu, aciona o Agente de IA.

8.3 Configurando o Agente de IA

1. Acesse Configurações → Agente de IA.
2. No campo "Instrução do sistema", escreva quem é o agente e como ele deve se comportar. Exemplo:
   Você é a assistente virtual da Empresa XYZ. Responda de forma amigável e objetiva. Ofereça sempre os nossos planos quando o cliente perguntar sobre preços. Não invente informações — se não souber, peça para o cliente aguardar um atendente.
3. Em "Base de conhecimento", adicione informações sobre seus produtos, preços, políticas e FAQs.
4. Defina o tom de voz: formal, informal ou neutro.
5. Ative o agente com o toggle "IA ativa".

8.4 IA por conversa

Você pode ativar ou desativar o Agente de IA em conversas individuais:

• No painel de cada conversa, há um toggle "IA ativa"
• Quando desativada, a mensagem cai para o atendente humano
• Quando um cliente retorna ao menu (digita 0 no bot), a IA é automaticamente desativada

9.1 Configurando horários

1. Acesse Configurações → Horários de Atendimento.
2. Ative os dias da semana em que você atende.
3. Para cada dia, defina o horário de início e fim (ex: 08:00 às 18:00).
4. Configure a mensagem de fora do horário que o cliente receberá.
5. Salve as configurações.

9.2 Comportamento fora do horário

Quando uma mensagem chega fora do horário configurado:

• O bot e a IA não são acionados
• O sistema envia automaticamente a mensagem de fora do horário
• A conversa fica em estado "aberta" para ser atendida quando a equipe voltar
• O cliente não recebe múltiplas mensagens repetidas — o sistema controla o envio

9.3 Exceções e feriados

É possível cadastrar datas específicas de folga (feriados, recessos) que sobrepõem a grade semanal. Nesses dias, o sistema automaticamente envia a mensagem de fora do horário.

10.1 Fluxo do NPS

1. O atendente clica em "Resolver" na conversa.
2. O sistema envia automaticamente ao cliente:
   
   "Como você avalia o nosso atendimento? Responda com um número de 1 a 5:
   ⭐ 1 - Muito ruim
   ⭐⭐ 2 - Ruim
   ⭐⭐⭐ 3 - Regular
   ⭐⭐⭐⭐ 4 - Bom
   ⭐⭐⭐⭐⭐ 5 - Excelente"
3. O cliente responde com um número de 1 a 5.
4. O sistema registra a nota e encerra o processo de NPS.
5. A nota é exibida nos relatórios e no histórico da conversa.

10.2 Proteções do NPS

Para garantir que o NPS funcione corretamente, o sistema tem proteções automáticas:

• Bot suspenso durante NPS: enquanto aguarda a avaliação, o bot não interfere nas respostas do cliente
• IA suspensa durante NPS: o agente de IA também fica inativo durante a pesquisa
• Conversa não reabre: a resposta do NPS não reabre a conversa resolvida
• Uma pesquisa por conversa: cada conversa recebe apenas uma pesquisa NPS

10.3 Consultando resultados de NPS

Acesse Relatórios → NPS para ver:

• Média geral de satisfação
• Distribuição das notas (1 a 5)
• NPS por atendente
• Evolução da satisfação ao longo do tempo
• Conversas com nota baixa para revisão

11.1 Criando uma campanha

1. Acesse Campanhas → Nova Campanha.
2. Defina o nome da campanha para identificação interna.
3. Escreva a mensagem que será enviada. Use variáveis como {{nome}} para personalizar.
4. Selecione os destinatários: todos os contatos, por etiqueta ou import de lista.
5. Defina a data e hora de envio (imediato ou agendado).
6. Configure o intervalo entre envios (recomendamos 3-10 segundos para evitar bloqueio).
7. Revise e clique em "Criar Campanha".

11.2 Acompanhando o envio

Na listagem de campanhas você verá:

• Agendada — aguardando o horário definido
• Enviando — em andamento, com progresso em tempo real
• Concluída — todos os envios realizados
• Erro — falha no envio, verificar logs

11.3 Boas práticas

12.1 Como criar um Follow-up

1. Acesse Automações → Follow-up.
2. Clique em "Novo Follow-up".
3. Defina o gatilho: após quanto tempo sem resposta acionar (ex: 24h, 48h, 72h).
4. Escreva a mensagem de follow-up.
5. Configure quantas vezes o follow-up será repetido.
6. Defina o que acontece se não houver resposta após todos os follow-ups (ex: marcar como perdido no CRM).
7. Ative e salve.

12.2 Exemplos de uso

• Carrinho abandonado: "Vi que você estava interessado em nosso produto X. Posso tirar alguma dúvida?"
• Proposta enviada: "Olá [nome], tudo bem? Você teve a oportunidade de analisar nossa proposta?"
• Reengajamento: "Faz um tempo que não conversamos! Temos novidades que podem te interessar."

13.1 Agendar uma mensagem

1. Abra a conversa desejada no Inbox.
2. No campo de mensagem, clique no ícone de relógio ou acesse Agendamentos → Novo.
3. Escreva a mensagem.
4. Selecione a data e hora do envio.
5. Confirme o agendamento.

O agendamento aparecerá na lista com status Pendente até ser enviado.

13.2 Gerenciar agendamentos

Em Agendamentos → Lista você pode:

• Ver todos os agendamentos pendentes
• Editar a mensagem ou data/hora antes do envio
• Cancelar um agendamento
• Ver o histórico de mensagens enviadas

14.1 Configurando o funil

1. Acesse CRM → Configurar Funil.
2. Crie as colunas do seu funil (ex: Prospecção → Proposta Enviada → Negociação → Fechado).
3. Defina a cor de cada coluna para identificação visual.
4. Salve a configuração.

14.2 Adicionando oportunidades

1. Acesse CRM → Quadro.
2. Clique em "+ Nova Oportunidade" na coluna desejada.
3. Vincule a um contato existente.
4. Defina o valor da oportunidade, responsável e prazo.
5. Adicione observações e clique em "Salvar".

14.3 Movendo oportunidades

Arraste e solte os cards entre as colunas para atualizar o status da oportunidade. O sistema registra automaticamente o histórico de movimentações.

Você também pode abrir um card e mudar a coluna pelo campo "Estágio".

15.1 Criando departamentos

1. Acesse Configurações → Departamentos.
2. Clique em "Novo Departamento".
3. Defina nome e descrição.
4. Adicione os atendentes que fazem parte deste departamento.
5. Salve.

15.2 Distribuição automática

Configure regras para que novas conversas sejam automaticamente atribuídas a um departamento ou atendente:

• Round-robin: distribui em rodízio entre os atendentes disponíveis
• Por carga: atribui ao atendente com menos conversas abertas
• Manual: conversas ficam sem atribuição para distribuição manual

16.1 Relatórios disponíveis

16.2 Filtros disponíveis

• Período: hoje, últimos 7 dias, 30 dias, período personalizado
• Atendente: filtrar por membro específico da equipe
• Departamento: filtrar por área
• Etiqueta: filtrar por tag aplicada às conversas

16.3 Exportar relatórios

Todos os relatórios podem ser exportados em formato CSV ou PDF para análise em outras ferramentas ou apresentação à gestão.

17.1 Eventos disponíveis

• mensagem.recebida: nova mensagem chegou
• conversa.aberta: nova conversa iniciada
• conversa.resolvida: conversa marcada como resolvida
• conversa.transferida: conversa transferida entre atendentes
• nps.recebido: cliente respondeu a pesquisa NPS
• contato.criado: novo contato adicionado à base

17.2 Configurando um Webhook

1. Acesse Configurações → Webhooks.
2. Clique em "Novo Webhook".
3. Informe a URL do endpoint que receberá os dados.
4. Selecione os eventos que devem disparar o webhook.
5. Configure um token de segurança (recomendado).
6. Teste o webhook com o botão "Testar".
7. Ative e salve.

17.3 Estrutura do payload

O OrganizaChats envia os dados em formato JSON:

{
  "evento": "conversa.resolvida",
  "timestamp": "2026-09-22T14:30:00-03:00",
  "conversa": {
    "id": 123,
    "status": "resolvida",
    "atendente": "João Silva"
  },
  "contato": {
    "nome": "Maria Santos",
    "telefone": "5511999887766"
  },
  "nps": {
    "nota": 5
  }
}

18.1 Como funciona

1. Cliente envia áudio no WhatsApp.
2. O sistema recebe o arquivo de áudio.
3. O áudio é enviado para transcrição via IA de reconhecimento de fala.
4. O texto transcrito aparece automaticamente na conversa.
5. O atendente lê o conteúdo sem precisar ouvir o áudio.

18.2 Benefícios

• Atendentes leem mensagens de áudio mais rapidamente
• Possibilidade de buscar palavras dentro de áudios
• Conteúdo de áudio fica registrado em texto no histórico
• A IA pode interpretar e responder com base no conteúdo transcrito

18.3 Ativando a transcrição

Acesse Configurações → Integrações → Transcrição de Áudio e ative o recurso. Nenhuma configuração adicional é necessária.

19.1 Gerenciamento de usuários

• Adicionar atendente: convide membros para a equipe por e-mail
• Definir perfis: Administrador, Supervisor ou Atendente
• Desativar usuário: bloqueia o acesso sem excluir o histórico
• Resetar senha: envia link de redefinição por e-mail

19.2 Configurações da conta

• Dados da empresa: nome, logo, endereço, contato
• Plano atual: visualizar uso, fazer upgrade ou downgrade
• Faturamento: histórico de pagamentos, notas fiscais
• API Key: chave para integrações e uso da API (Enterprise)

19.3 Logs do sistema

Em Admin → Logs você encontra o registro detalhado de:

• Mensagens recebidas e enviadas (com timestamps)
• Ações do bot e da IA
• Erros de envio ou conexão
• Disparos de webhooks e resultados
• Logins dos usuários